19 марта 2019

Как реагировать на негативные комментарии?

В интернете может высказаться каждый, но одно дело негативный комментарий на личной странице и совсем другое — в корпоративном аккаунте. Если первый можно проигнорировать/удалить/забанить, то в сообществе компании отвечать на негатив нужно грамотно — чтобы перевести гнев в лояльность.⠀
Как делать не нужно?
  • Спорить, отвечать негативом на негатив: если пишут, что услуги в клинике слишком дорогие, не нужно говорить: «Вас здесь никто наручниками не приковывал!»

  • Паниковать: если в вашей экспертности усомнились и указывают на частые ошибки, для начала уточните — а какие именно? Не нужно безоговорочно соглашаться и расписываться в своем бессилии.

  • Обижаться – не стоит воспринимать высказывание на свой счет и всегда помнить, что мы отвечаем от лица компании.⠀
Как действовать?
Негативные комментарии не игнорируем. Нужно определить, кто из сотрудников будет работать с обратной связью и как быстро нужно отвечать. Скорость реакции важна для всех обращений.
Отвечаем спокойно, без раздражения и издёвки. Должно чувствоваться реальное желание помочь.
Стараемся определить, кем написано сообщение: реальным пользователем, который столкнулся с проблемой, конкурентом или троллем? Это может быть и специалист, который пытается найти недостаток в вашей работе, чтобы в подходящий момент предложить свои услуги.
Если комментарий конструктивный
1
реагируем быстро
2
благодарим за обратную связь
3
приносим извинения
4
предлагаем решение, чтобы сгладить конфликт
Главное — правильно относиться к комментариям. Любое сообщение, в том числе негативное — это возможность: стать лучше или заслужить лояльность аудитории.
Поделиться статьей

Еще статьи

Call Close
Оставьте свой номер, и мы перезвоним вам!
Или вы можете позвонить нам:
8 (909) 743-88-67
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных