Как вернуть разгневанного клиента?

Все совершают ошибки. Но как компании реабилитируются перед клиентом — вот в чем отличие.
Наш копирайтер наблюдал неприятную ситуацию в медицинском центре. Врач не смог вовремя принять пациентку по записи. Она прождала 40 минут и ушла недовольная.

Вероятные последствия:

• по статистике 1 недовольный клиент делится своими эмоциями в среднем с 5 людьми;
• привлечение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем работа с постоянным;
• учитывая LTV (жизненный цикл клиента), клиника потеряла в гарантированной и возможной прибыли.

Лучше дать клиенту высказаться, чем позволить ему уйти разгневанному, держа внутри обиду и разочарование. Поэтому выслушайте клиента, поймите, в чем его недовольство.

Затем принесите свои искренние извинения, неважно, есть ли в этом ваша вина или нет. Просто извинитесь за сложившуюся ситуацию. После этого предложите решение (компенсацию). Ну и, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента. За что? За предоставленный вам шанс исправить ситуацию. Ведь он мог просто молча уйти и рассказать всем своим друзьям и знакомым о том, как его плохо обслужили.

Крайне важно, чтобы принять меры и «разрулить» ситуацию мог рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом, без дополнительных согласований с руководством. Здесь важна скорость и быстрота реакции. Если начнете мешкать, клиент может не выдержать и уйти.

Поэтому на такой случай у компании должны быть отработанные приемы. Самый универсальный инструмент — компенсация. Это может быть скидка на следующий прием/ покупку, купон на что-то бесплатное и нужное, какой-то подарок от компании.