17 января 2019

Как вернуть разгневанного клиента?

Все совершают ошибки. Но как компании реабилитируются перед клиентом — вот в чем отличие.
Наш копирайтер наблюдал неприятную ситуацию в медицинском центре. Врач не смог вовремя принять пациентку по записи. Она прождала 40 минут и ушла недовольная.

Вероятные последствия:
  • по статистике 1 недовольный клиент делится своими эмоциями в среднем с 5 людьми;
  • привлечение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем работа с постоянным;
  • учитывая LTV (жизненный цикл клиента), клиника потеряла в гарантированной и возможной прибыли.
Как же не упустить обиженного клиента?
В конфликтных ситуациях отлично работает правило LAST:
L – listen/ выслушай
A – apologize/ извинись
S – solve/ прими меры
T – thank/ поблагодари
Лучше дать клиенту высказаться, чем позволить ему уйти разгневанному, держа внутри обиду и разочарование. Поэтому выслушайте клиента, поймите, в чем его недовольство.
Затем принесите свои искренние извинения, неважно, есть ли в этом ваша вина или нет. Просто извинитесь за сложившуюся ситуацию. После этого предложите решение (компенсацию). Ну и, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента. За что? За предоставленный вам шанс исправить ситуацию. Ведь он мог просто молча уйти и рассказать всем своим друзьям и знакомым о том, как его плохо обслужили.

Крайне важно, чтобы принять меры и «разрулить» ситуацию мог рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом, без дополнительных согласований с руководством. Здесь важна скорость и быстрота реакции. Если начнете мешкать, клиент может не выдержать и уйти.

Поэтому на такой случай у компании должны быть отработанные приемы. Самый универсальный инструмент — компенсация. Это может быть скидка на следующий прием/ покупку, купон на что-то бесплатное и нужное, какой-то подарок от компании.

Поделиться статьей

Еще статьи

25 марта 2019
Чтобы определить, для кого выпускается продукт и в кого целиться рекламой, составляют так называемые аватары.
19 марта 2019
В интернете может высказаться каждый, но одно дело негативный комментарий на личной странице и совсем другое — в корпоративном аккаунте. В сообществе компании отвечать на негатив нужно грамотно, чтобы перевести гнев в лояльность.
16 февраля 2019
Люди экономят. Сегодня это типичное поведение покупателя. Такая тенденция породила черрипикеров — охотников за скидками.
14 февраля 2019
Скрипты помогают минимизировать человеческий фактор и улучшить сервис, чтобы сотрудники продавали, а не впаривали, были менеджерами по продажам, а не консультантами.
22 января 2019
Потенциальному клиенту важно давать ту информацию, которую он ищет, и делиться ей быстрее, понятнее, интереснее конкурентов.
Оставьте свой номер, и мы перезвоним вам!
Или вы можете позвонить нам:
8 (909) 743-88-67
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных