Если раньше люди собирали информацию по звонку или ехали оценить товар/услугу лично, сейчас все идут в Интернет. И только изучив кучу данных, выходят на связь. Это касается не только сложных услуг В2В, выбора дорогих товаров, образования и медицины — сфер, где решения не принимаются с первого звонка. Даже покупая недорогие вещи на Avito, люди не звонят и тем более не приходят посмотреть. Они пишут смс-ки или личные сообщения.
Молодое поколение вообще не любит общаться вживую. Сейчас многие подростки специально ездят в тот «Макдональдс», где можно сделать заказ через терминал, а не через «свободную кассу» с продавцом.