11 декабря 2020

Чаты ЖК: рабочий инструмент или неконтролируемый хаос?

Мнение Юлии Зиганшиной, руководителя агентства
Сейчас состоять в различных чатах и мессенджерах – привычное дело. Чаты рабочие, школьные, по садику, чаты кружков и доп занятий, куда ходят дети... Их так много, что только и успевай следить за новыми сообщениями.

Если говорить о себе, я сторонник чатов. Это суперудобная вещь для быстрого решения вопросов. Не нужно никуда идти - все обсуждается удаленно.

Не так давно я приобрела квартиру в одном из загородных посёлков. Еще до покупки вступила в его чат. Хотела посмотреть, о чем пишут жители, на что жалуются. Да, я понимала риск: вдруг после этих сообщений желание переехать сюда испарится. Но стремление узнать поселок и его проблемы изнутри оказалось сильнее.
И это читают и потенциальные покупатели, то есть не то что теплые клиенты, а горячие!
В чате состоит уже более 1000 человек! Это не только жители, но и потенциальные покупатели. Обсуждают разное, но жалоб и негатива больше, чем конструктивных моментов. То ругаются между собой из-за припаркованных «не там» машин. То возмущаются, что хозяева не убирают за собаками. Пишут в основном одни и те же, реже все остальные.

Самое интересное, что много вопросов возникает от тех, кто жилье еще не приобрел: а действительно ли так все плохо, как с отоплением, что со школой, какая слышимость в квартирах? Отвечают на них все те же активисты, выражая чисто субъективное мнение. Не знаю, доходят ли «новички чата», как я, до покупки или решают не рисковать.

При этом комментариев от застройщика или управляющей компании нет. Все обращения, адресованные им, остаются без ответа. А люди пишут, что хотят. Не обходится без домыслов и фантазий.
Лично меня подобные комментарии не смутили. Визуальные плюсы, которые я наблюдала в поселке, перевесили. Да и пообщавшись со многими жителями лично, твердо решила - переезду быть. Я давно работаю с людьми и понимаю: негативом делятся чаще и охотнее, чем раздают похвалы. Не зря в чате столько возмущений по малейшему поводу, а позитивные комментарии – огромная редкость.

В нашем агентстве мы плотно работаем с застройщиками и видим: чаты не используются для привлечения клиентов и повышения лояльности к бренду. И это большая ошибка! Их воспринимают не как рабочий инструмент, а как «болталку», некий неуправляемый хаос. Но именно здесь встречаются ожидания (потенциальные клиенты) и реальность (жители). И таким онлайн-встречам под силу снять один из главных барьеров покупки квартиры в новостройке – недоверие к застройщику и страх, выполнит ли он свои обещания.

Юлия Зиганшина
Руководитель агентства
Что с этим можно сделать?
Можно оставить все, как есть. Ведь обязательно найдутся те, кто и так купит. А можно отстроиться от других компаний и нанять комьюнити-менеджера, который станет связующим звеном между жителями/покупателями и застройщиком. Он должен быть наделен полномочиями, оперативно реагировать на вопросы, доносить их руководству и возвращаться с ответами. Жильцы будут знать, что можно обратиться с любым вопросом в чат и тебе дадут на него ответ. Это понизит градус негатива и сформирует у людей чувство защищенности и прозрачности.

Реализовать идею не так и просто. Хотя бы потому, что нужно найти специалиста, способного достойно реагировать на критику, сплачивать людей, понижать градус раздражения и создать настоящее комьюнити района или дома.
Что это может вам дать?
  1. Сформировать лояльность к застройщику, ЖК и взрастить армию адвокатов бренда, которым после оперативной реакции застройщика на их проблемы, ничего другого не останется, как писать про него хорошие отзывы и давать рекомендации.
  2. Создать комьюнити нового района. Сегодня это тренд: мало просто возвести дома, нужно объединить жителей общими интересами, культурой и ценностями.
  3. Своевременно выйти к жильцам с обратной связью и успокоить их, если возникнет какая-то трудность. Люди будут адресовать вопросы в чат с уверенностью, что здесь им помогут. А не трубить о минусах вашего ЖК в соцсетях или в разговорах с коллегами и друзьями.
Заводя чат для своего жилого комплекса, посёлка, микрорайона, нужно понимать, для чего вы это делаете. И решать поставленную задачу. А для этого нужен адекватный человек, который сделает хаос контролируемым. Ведь чат без контроля - это просто сливная яма. А ее содержимое обязательно оставит след на репутации. А оно вам надо?

Кейсы

Оставьте свой номер, и мы перезвоним вам!
Или вы можете позвонить нам:
8 (909) 743-88-67
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных