Методика и техника проведения тайного покупателя с виду должны напоминать обычное посещение магазина или другого учреждения торговли/ услуг. Только это посещение должно быть заранее подготовленным и фиксироваться на аудио-видео носители для последующей обработки и анализа.
Процесс сбора, обработки и анализа информации при использовании mystery shopping выглядит следующим образом:
1. Подготовительный этап.
- Определение цели и задач метода тайного покупателя.
- Календарные сроки.
- Оценка необходимых ресурсов.
- Расчет оптимального бюджета.
2. Процедурный этап.
- Определение оптимального количества посещений.
- Рекрутирование тайных покупателей – соответствие покупателей целевой аудитории продукта/услуги по социально-демографическим (пол, возраст, образование), психографическим (например, высокий уровень стрессоустойчивости) и потребительским предпочтениям (лояльные абоненты определенного мобильного оператора).
3. Разработка анкеты тайного покупателя (определение комплекса критериев для оценки в процессе посещения, контрольной закупки).
4. Полевой этап (непосредственное проведение контрольной закупки с обязательным тайным фиксированием посещения на аудио/видео носитель).
5. Обработка данных (расшифровка аудио (видео) записей, транскрибирование).
6. Отчет – презентация исследования (графическая визуализация, интерпретация данных). Основные выводы. Разработка рекомендаций.